광주 서구가 당직 근무체계 효율화를 위해 인공지능(AI) 당직봇을 도입했으나, 시행 한 달여간 민원의 대부분이 상담사 직접 연결로 접수돼 실효성에 물음표가 붙고 있다.

18일 서구에 따르면 반복 민원 자동 응답과 주민 편의 향상을 위해 호남권 기초지방자치단체 중 최초로 AI 당직봇을 지난달 15일 도입했다.

AI 당직봇은 ▲불법 주정차 ▲로드킬 동물 사체 ▲동물 구조 ▲소음·비산먼지·악취 ▲쓰레기 처리 등 반복적이고 정형화된 생활 불편 민원을 자동으로 응답·접수하는 시스템이다.

이를 위해 서구는 KT AI CC(Contact Center)를 통해 3천여만원을 들여 AI 당직봇을 개발했으며 매월 110만원 정도를 운영비로 사용하고 있다.

시스템은 서구청 당직 근무 시간에 맞춰 평일에는 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지, 주말에는 종일 운영된다.

실제 기자가 최근 당직봇 가동 시간에 서구청 당직번호(062-360-7114)로 전화를 걸어보니 “안녕하세요, 광주 서구청 AI 당직봇입니다”라는 음성이 들렸다.

이후 “불법 주정차는 ‘주정차’, 동물 사체 민원은 ‘사체’, 동물 구조 민원은 ‘구조’, 소음·악취·비산먼지 민원은 ‘소음’, 쓰레기 처리 민원은 ‘쓰레기’, 도로 파손 민원은 ‘도로’, 기타 생활 불편 민원은 ‘기타’, 자주 묻는 질문은 ‘질문’, 직접 통화는 ‘상담사’라고 말씀해 달라”는 안내가 이어졌다.

그러나 민원 유형을 안내하는 과정에서 음성이 또렷하지 않아 일부 항목은 정확히 들리지 않았고, ‘질문’이라고 말했음에도 인식되지 않아 통화가 종료되는 상황이 발생했다.

이를 방증하듯 AI 당직봇 도입 한 달간(2025년 12월15일-2026년 1월14일) 운용 시간대에 들어온 전화는 1천193건이었으나, 실제 접수된 민원은 267건에 그쳤다.

특히 상담사 직접 연결을 통해 접수된 민원이 70.41% 수준인 188건이었다는 대목에서 AI 당직봇의 실효성에 의문이 제기된다.

금호동에 거주하는 조민경(55·여)씨는 “주말에 집 주변 불법 주정차를 신고하려고 전화했는데 음성을 제대로 인식하지 못해 통화가 끊겼다”며 “결국 다시 전화해 당직실로 직접 연결한 뒤에야 접수할 수 있었다”고 말했다.

화정동 주민 김현욱(32)씨도 “평일에 직접 방문하기 어려워 민원 절차를 확인해보려고 전화했는데, AI 음성이 부정확해 알아듣기 힘들었다”며 “결국 상담사 연결을 택했는데, 절차가 복잡하고 안내 음성이 끝날 때까지 기다려야 하는 시간이 되려 불편했다”고 전했다.

이에 대해 서구 관계자는 “기술적으로 미흡한 부분들은 당장 개선이 어려워 제대로 통화가 이뤄지지 않은 건에 대해선 당직자 모니터링 후 다시 전화를 거는 방식으로 민원을 접수·응대하고 있다”며 “초기에는 주민들이 낯설어해 상담사 직접 연결 비중이 높았었지만, AI 당직봇을 통한 민원 접수 비율도 조금씩 늘고 있다”고 설명했다.

이어 “향후 운영 성과와 제반 여건 등을 바탕으로 당직 근무 인원 감축 등 근무 체계 변경을 검토할 예정”이라고 덧붙였다./이연상 기자