광주시와 산하 공공기관의 민원업무 등에 종사하는 감정노동자 3명 중 1명은 감정 노동으로 재해나 질병을 경험한 것으로 조사됐다.

특히 민원인 응대 후 우울증을 겪었거나 민원인으로부터 신체적인 폭력을 당한 감정 노동자도 25%에 달했다.

19일 광주전남연구원 김기곤 책임연구위원이 시 공공부문 감정노동자 인권실태를 조사한 결과 33.3%가 최근 1년 사이에 재해나 질병을 경험했다고 답했다.

감정노동이란 자신의 감정상태와는 상관없이 고객(민원인)에게 미소, 친절 등 정해진 감정표현을 드러내야 하는 노동유형을 말한다.

조사는 본청과 직속기관, 출자·출연기관 등 277명을 대상으로 지난해 10월 이뤄졌다.

4명 중 1명(25.5%)꼴로 민원인에게 감정을 숨기고 응대한 뒤 우울증을 경험했다고 답했다.

25.6%가 업무 중 민원인에게 구타 등 신체적인 폭력을 당했으며 10명 중 8명 이상(83.4%)이 모욕적 비난이나 고함, 욕설 등을 당한 경험이 있다고 답했다.

절반에 가까운 감정노동자(48.7%)가 감정조절 요구와 규제 영역에서 위험군에 속한 것으로 나타났다.

민원인의 횡포에 대해 40.5%가 ‘참고 받아들인다’, 35.4%는 ‘감정을 억누르고 친절하게 대한다’, 19.3%는 ‘정중하게 설득한다’고 답했다.

10명 중 6명(59.7%)은 참는 이유에 대해 공무원이나 공공기관 신분 때문이라고 답했으며, 피해 뒤 27.3%와 25.0%가 자괴감과 업무기피 생각이 들었다고 응답했다.

응답자 83.3%와 93.1%가 이른바 ‘진상과 악성 민원인’에 대해 1회 경고 뒤 응대 및 서비스를 중단하는 원스트라이크 아웃제 도입 필요성과 고소·고발 등 법적 조치를 강조했다.

직장생활 만족도(5점 만점)에서는 고용 안정성이 3.7점으로 가장 높았으며 직장 분위기(3.4점), 직업자긍심(3.3점) 등이 3점대를 유지했다.

인사승진 공정성(2.6점), 복리후생(2.7점), 임금수준(2.8점) 등은 3점대를 밑돌았다.

감정 노동의 피해를 줄이기 위한 시급한 과제로 감정노동자 존중을 위한 시민의식 함양(26.4%), 악성민원 응대를 위한 전문교육(9.9%), 산업재해 인정(9.9%) 등을 들었다.

조사 대상 감정노동자 평균 근무 기간은 9년 1개월, 나이는 41.1세, 무기계약직이 43%로 가장 많고 공무원은 24.2%, 공무원 외 정규직 18.4%, 비정규직 14.4%였다.

김기곤 책임연구위원은 “감정노동자 권리 보호와 피해구제, 종합적인 정책 지원 기능을 수행할 감정노동자 권리보호센터 건립·운영 등이 필요하다”고 말했다. /박은성 기자 pes@kjdaily.com