구례군이 고객지향적인 민원 처리로 주목받고 있다.

구례군은 30일 “올해 민원처리 건수는 11월말 기준 총 9만1천580건으로 일반 민원 4만4천443건, 창구 민원 1만1천599건, 여권 민원 103건, 무인민원발급기 1만3천706건, 인터넷 민원 2만1천729건 등 1일 평균 274건의 민원을 처리했다”고 밝혔다.

일반 민원은 지난해와 비슷한 수준이나 무인민원발급기 민원은 3배 가량 증가한 것으로 나타났다. 코로나19로 비대면 민원이 증가하고 산동면사무소에 무인민원발급기를 추가 설치한 것이 주요인으로 분석된다. 여권 민원은 국가 방역지침으로 해외여행 취소, 의무 격리기간 유지 등에 따라 절반 이상 감소했다.

월별 민원 처리 실적을 살펴보면 7월이 4천819건으로 가장 많았다. 접수 민원의 99%가 해결됐으며 불가·반려 거부 처분은 0.12%에 불과했다.

올해는 민원 만족도에 있어서도 전년 대비 친절도가 크게 향상됐다.

지난 1월 외부로부터 민원부서 불친절에 대한 비판의 목소리가 제기되자 이광동 부군수 주재로 민원 처리 실태를 진단, 강도 높은 친절 대책을 실행했다.

민원안내 전담인력이 배치돼 방문부터 배웅까지 전 과정 안내하고 있다. 민원인이 들어서면 방문 목적을 확인해 담당 창구로 안내하고 무인민원발급기나 전자도면시스템 사용 방법을 돕는다.

대민 업무역량을 높이기 위해 업무연찬과 친절교육을 실시하고 사회적 배려 대상자를 위한 민원편람 정비, 점자업무 안내책자 등 편의기기 비치로 친밀한 환경 조성에도 힘쓰고 있다.

또한 매월 접수 민원 처리 상황, 운영 실태를 점검해 민원행정서비스 질 향상과 군민 권익 보호에 앞장서고 있다.

군 홈페이지 내 ‘칭찬합시다’ 코너에는 친절한 민원실 담당자 칭찬글이 게재되고 있다.

‘칭찬합시다’에 글을 게재한 네티즌 A씨는 “업무 관련 전화 민원에 신청서 작성 등 처리절차 안내와 궁금해 하던 내용까지 추후 확인해 전화로 상세하게 설명한 점은 민원인의 입장에서 살피고 소통하는 감동행정”이라고 전했다.

민원실 관계자는 “앞으로도 민원행정 처리 결과가 만족스럽지 않은지 지역민 입장에서 살피고 공감하는 서비스를 제공하겠다”고 말했다./구례=이성구 기자