“고객의 선택을 받으려면 차별화는 필수입니다. 기대하지 못했던 작은 가치를 제공해 고객을 진정으로 감동시켜야 합니다.”

광주매일신문 주최로 지난 3일 서구 홀리데이 인 광주호텔에서 열린 제6기 창조클럽아카데미 제12강에서 서울과학종합대학원 문달주 교수가 ‘작은 것으로 승부하라(Micro Value Marketing)’는 주제로 강연을 펼쳤다.

문 교수는 창조클럽아카데미 제5기 때 ‘잘 만든 슬로건 하나가 기업을 먹여 살린다’란 주제에 이어 이번 강의에서도 참석자들부터 뜨거운 박수갈채를 받았다.

‘마케팅의 정의는 고객을 설득하는 것’이라는 문 교수는 “공급이 수요를 뛰어넘어 경쟁이 치열해졌다. 고객의 선택을 받으려면 차별화가 필수”라며 “기술로 큰 차이를 내기 어려우면 본원적인 품질 경쟁이 아니라 매우 작은 가치의 차별화 경쟁으로 변화해야 한다”고 말했다.

이어 “작은 차이가 기업 성패를 좌우한다. 소비자를 감동시키는 기업만이 살아남는데, 감동은 만족과는 다르다”며 “작은 가치의 메인화 현상이 도래했다”고 덧붙였다.

문 교수는 또 “마케팅을 잘하려면 고객의 관점에서 불편함을 찾아 해결해야 한다”며 “큰 것은 이성적으로 생각하게 만들지만 작은 것은 가슴으로 느끼게 만든다. 가슴으로 기억한 감동은 스토리가 되고 당신 브랜드의 팬이 되게 한다”고 강조했다.

마이크로 밸류에 대해선 “예전에 마케팅이 하나의 임팩트 있는 큰 가치를 주기 위해 노력했다면 이제는 고객이 전혀 인식하지 못했던 작은 욕구 또는 필요를 찾아 고객의 기대를 뛰어넘는 작은 가치를 제공함으로써 고객을 진정으로 감동 시키는 것”이라고 설명했다.

그는 자신이 경험한 크루즈 여행에서의 청소 아주머니가 접어놓은 수건 등 몇 가지 이야기를 통해 마이크로 밸류 마케팅을 쉽게 이해시켰다.

문 교수는 “내가 전혀 기대하지 않았던 그 무엇, 그 가치는 별로 대단한 게 아니지만 고객들은 감동한다”며 “만약 고객들이 큰 뭔가를 받았다면 우선 의심부터 했을 것”이라고 언급했다.

‘감성과 이성의 근본적인 차이는 이성은 결론을 낳지만 감성은 행동을 낳는 것’이라는 캐나나 신경학자 도널드 칸의 말을 인용한 문 교수는 “의사결정을 할 때 머리(품질·편익·기능·가격 등 메인요소)가 아닌 가슴(작은 주변요소)으로 한다”고 정의하기도 했다.

그는 “회사에 들어가면 불편함을 찾아야 한다”고 참석자들에게 당부하며 실천의 중요성을 끝으로 강의를 마쳤다.

한편, 프랑스 파리 8대학에서 마케팅을 전공한 문 교수는 오리콤 브랜드 전략 연구소장, IGM 세계경영연구원 교수 등을 역임했으며 처음처럼, 빙그레, 버거킹, 풀무원 등 국내 다수 브랜드 전략 수립에 관여한 마케팅 전문가다.

촬영 박상진 편집 신석호